El lunes pasado fui a ver a mi médico de cabecera para que me diera una carta que certificara que no padezco ninguna enfermedad de interés internacional.
Sabiendo lo ocupadas que están la mayoría de las consultas médicas hoy en día, decidí ponérselo fácil al personal llevando a) una copia del Reglamento Sanitario Internacional (RSI) de la OMS sobre enfermedades de importancia internacional b) una lista de las enfermedades actualmente cubiertas bajo esta rúbrica y c) instrucciones explícitas sobre los elementos que debe incluir dicha carta (es decir, membrete de la consulta, sello de la consulta, firma del médico, etc.).
Me aseguraron que estaban familiarizados con este procedimiento y que no habría ningún problema.
Y cuando mencioné que sería estupendo que pudieran hacerlo tanto en inglés como en español, me aseguraron que tampoco habría problema, ya que había un proveedor hispanohablante en plantilla que podía redactarlo en ese idioma.
Pero una vez más, con el fin de facilitar las cosas, les proporcioné una copia de este mismo tipo de carta de certificación escrita para mí hace algún tiempo por un médico en España. Esta «carta», tal como era, consistía en una frase de 27 palabras en español y un par más al traducirla al inglés.
Dado que había dos miembros del personal presentes y que una de ellas estaba mirando su teléfono, supuse que sería cuestión de que una de ellas redactara rápidamente las cartas, comprobara mi expediente para ver si tenía alguna de las enfermedades de interés internacional (había estado allí una semana antes para mi revisión anual) y encontrara a mi médico (o a uno de sus colegas) entre los pacientes para una firma rápida.
Sin embargo, cuando le pregunté a la mujer que tenía delante cuánto tardaría, me contestó: «De tres a cinco días laborables. Ese es el procedimiento. Le llamaremos cuando esté hecho».
Cuando les dije que lo necesitaba para una cita a primera hora del lunes siguiente en Nueva York y que si no tenía todos los documentos, pasarían meses antes de que me dieran otra, se limitaron a repetir el mantra de que estaría hecho hacia el final de la semana, probablemente el viernes a última hora.
El viernes, a la 1:45 recibí una llamada diciendo que la carta estaba lista para recoger. Aliviado, entré en la oficina, revisé la carta rápidamente y salí. Sin embargo, al volver a comprobarla en casa, me di cuenta de que no había sido firmada por el médico, que era uno de los primeros requisitos de la lista de instrucciones que les había entregado el lunes.
Así que volví a la oficina y les expliqué que sería inadmisible para el trámite burocrático en cuestión sin esa firma. En ese momento se acercaban las 3:15 en una oficina que tenía previsto cerrar a las 5:00.
La mujer del mostrador me dijo que no sabía qué podía hacer. Le dije: «¿Por qué no lo redacta y pide a uno de los médicos de la consulta (me habían cambiado de un médico a otro por problemas de agenda en los últimos años) que lo firme?», y añadí: «Después de todo, no implica revelar ninguno de mis datos clínicos personales, salvo el hecho de que no padezco ninguna de las enfermedades mencionadas».
Tras escucharme y no decir nada, se fue corriendo a hablar con su jefe.
Cuando volvió, dijo: «Voy a cursar un pedido», y empezó a teclear en su ordenador buscando la página en la que podía «cursar un pedido» de algo que podía hacerse literalmente en 2-3 minutos. Le dije con cierta incredulidad «¿Pedir un pedido a estas alturas?» y le repetí la idea de volver a teclear la carta y llamar a uno de los médicos entre cita y cita.
Me contestó: «Ese no es el procedimiento» y, además, «Su médico ya no está en la consulta», dando a entender que, si bien podían cambiar a los pacientes de un médico a otro en función de sus necesidades de programación, mi petición de que un miembro del mismo equipo de médicos, ostensiblemente intercambiables, llevara a cabo esta sencilla tarea bajo la misma premisa era un anatema.
Después de otro viaje al gestor invisible, volvió diciendo que podía irme y que me llamarían cuando y si se resolvía el problema.
Una hora más tarde recibí una llamada diciendo que todo estaba arreglado y que podía pasar a recoger la carta.
Con cara sonriente, me entregó la carta de 27 palabras. Pero sólo había un problema. No estaba firmada por un médico, sino por un APRN. Cuando le expliqué que las instrucciones decían claramente que tenía que estar firmada por un médico y que la agencia gubernamental extranjera a la que la llevaba tenía fama de rechazar los documentos que no se ajustaban exactamente a sus requisitos, volvió a fruncir el ceño confundida.
Me pidió que me sentara en la sala de espera y se fue corriendo de nuevo a ver al director. Eran las 4:45 de la tarde, 15 minutos antes de la hora de cierre.
Unos 10 minutos más tarde, el hasta entonces invisible director apareció y, con cara sonriente, me aseguró que el problema se resolvería en breve. Y así fue.
A las 4:55 salió con la carta firmada por la única médico que quedaba en la consulta, supongo que la atrapó cuando salía de una de sus sesiones con un paciente.
En otras palabras, el asunto se había resuelto finalmente de la manera tan poco algorítmica, pero muy práctica y personal, que yo había propuesto cuatro días antes.
Entonces, ¿cuál es la moraleja de la historia?
Antes de llegar a ella, quizá debería decir lo que no es; la idea no es señalar que las buenas personas de la oficina son todas irremediablemente estúpidas... al menos no todavía.
Se trata más bien de demostrar un fenómeno que prolifera en la cultura y del que rara vez hablamos abiertamente, por no hablar de denunciarlo con toda la furia que se merece.
Se trata de la historia de cómo una élite empresarial, poseedora de un desprecio generalizado por el grueso de sus conciudadanos y de una adhesión servil a una noción de «eficiencia» extremadamente estrecha y generada algorítmicamente, ha creado decenas de supuestos sistemas a prueba de idiotas que deshumanizan y desmoralizan a quienes trabajan en ellos o se relacionan con ellos.
Y aunque estos sistemas tienen un enorme éxito a la hora de aislar a las empresas que los diseñan de la necesidad de escuchar y servir con atención a quienes compran sus bienes y servicios, no son, como muestra mi pequeña historia anterior, ni siquiera eficientes en ningún sentido significativo del término.
Todos los que tenemos cierta edad y hemos trabajado en oficinas conocemos (o conocimos) a esa persona maravillosa de personalidad vibrante, inteligencia rápida y habilidades sociales de primera a la que siempre podías recurrir para hacer las cosas en un apuro.
Ella -y sí, solía ser una «ella»- sabía dónde estaban enterrados todos los cadáveres y los puntos fuertes y débiles de cada persona de la casa, algo que aprovechaba para hacer que las cosas sucedieran de la forma más discreta y eficiente posible, sacando a aquellos con los que trabajaba de espacios reducidos una y otra vez por el camino.
Me duele decirlo, pero parece que estos pilares de la cultura laboral escasean hoy en día.
Y no es, como muchos suponen, porque en nuestra sociedad falten personas con aptitudes para desenvolverse de esta impresionante manera multimodal.
No, se debe a que, a pesar de toda la retórica generada por RRHH que proclama lo contrario, las personas que diseñan y dirigen los sistemas en los que trabajamos son a menudo auténticos nihilistas para quienes los procesos mágicos y vivificantes de las relaciones humanas, y lo que algunos estudiosos del desarrollo psicológico denominan «devenir humano», no significan prácticamente nada.
Atrapados en la tiranía de la mente algorítmica de «medir, acaparar y controlar», ni siquiera pueden empezar a imaginar cómo aquellos a los que ven como inferiores a ellos podrían, si se les dejara a su aire, ser capaces de generar mayores eficiencias que sus cacareados sistemas tan racionales... y normalmente con una porción colmada de mayor alegría humana como parte del trato.
Peor aún, no se dan cuenta de que poner a la gente en sistemas que asumen que son estúpidos hará, a largo plazo, que los que tienen inteligencia (¿y qué persona no la tiene?) sean verdadera y profundamente estúpidos, tristes y, en última instancia, no respondan a nadie ni a nada a largo plazo.
¿Es eso lo que realmente quiere la élite empresarial? ¿O es que sus imaginaciones están ya tan empobrecidas por fantasías de perfección algorítmica que realmente no comprenden la ola de destrucción espiritual que han puesto en marcha y alimentan a diario?
Sinceramente, ojalá lo supiera.
Thomas Harrington, Senior Brownstone Scholar y Brownstone Fellow, es profesor emérito de Estudios Hispánicos en el Trinity College de Hartford, CT, donde enseñó durante 24 años. Sus investigaciones versan sobre los movimientos ibéricos de identidad nacional y la cultura catalana contemporánea. Sus ensayos se publican en Words in The Pursuit of Light.
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